Longtemps négligée, voire ignorée, dans les parcours de soins, l’expérience patient est devenue une donnée incontournable pour tous les professionnels de santé. Mesurer et améliorer les émotions et le ressenti du patient, mais aussi de ses proches, est sans conteste la tendance importante du moment. Inspirée de l’expérience client, développée par le marketing depuis de nombreuses années, elle se distingue par la spécificité du statut de patient. Ainsi, améliorer l’expérience patient revient moins à satisfaire une clientèle qu’à offrir aux patients un environnement propice au meilleur parcours de soins et à leur bien-être. Comprendre l’expérience patient et la perfectionner peut être appréhendé comme une montée en gamme du parcours de soin. Focus sur ce nouveau concept de plus en plus utilisé par le monde de la santé.
L’expérience patient : une idée qui fait son chemin
Le marketing s’est penché sur l’expérience utilisateur en observant toutes ses interactions avec les lieux de consommation. Le monde de la santé développe une approche similaire autour de l’expérience patient : mieux comprendre les interactions du patient avec le parcours de soins, les lieux où ces interactions se déroulent, et les relations avec les professionnels médicaux.
Le patient, à la différence du consommateur, est un acteur du parcours de soins essentiellement contraint : son expérience patient, hormis pour certains soins inhérents à la médecine esthétique, ne relève pas d’une envie ou d’une impulsion d’achat mais d’une nécessité. Il peut donc être d’autant plus intéressant et essentiel de lui prodiguer la meilleure expérience patient. Ces dernières années on a donc assisté à la naissance de l’Institut Français de l’Expérience Patient. D’autres initiatives ont apparu, comme le recours de la Haute Autorité de Santé aux associations de patients pour les associer plus étroitement à l’évaluation du médicament. Dans l’industrie du médicament, la tendance “expérience patient” est aussi très présente, et l’on constate une approche davantage patient-centrée.
Pour autant, la réflexion ne se limite pas nécessairement à des analyses et considérations globales. L’expérience patient peut être envisagée à travers le prisme de la pratique médicale : chaque professionnel de santé peut donc s’engager dans un véritable processus d’amélioration de l’expérience patient au sein du parcours de soins auquel il prend part.
Expérience patient : comment l’évaluer ?
C’est sans doute la question la plus délicate lorsqu’on souhaite l’expérience patient : il est d’abord indispensable de mener un travail d’évaluation. Or, pour évaluer l’expérience patient il est crucial de se poser quelques questions fondamentales :
Où débute l’expérience patient ?
A quel moment précis débute la relation du patient à son parcours de soins ? On serait parfois tenté de répondre : lorsqu’il dépasse la plaque où s’inscrit le nom du praticien. Avec les nouvelles technologies, la réponse est sans doute plus complexe. Lorsqu’il s’informe sur l’établissement médical via internet ? Lorsqu’il recherche la situation géographique du cabinet médical sur son smartphone ? Lorsqu’il cherche comment prendre rendez-vous: en ligne ou par téléphone ? Dès lors, peut-on considérer qu’une fiche Google imprécise sur les horaires, ou qu’un site internet peu ergonomique sont susceptibles de dégrader l’expérience patient ? C’est sans doute aller un peu loin, mais cela peut servir de piste de réflexion et d’amélioration.
Quels sont les biais d’évaluation à éviter sur l’expérience patient ?
L’expérience patient, comme tout nouveau concept, est encore difficile à mesurer. Les outils à disposition des professionnels de santé sont encore rares et parfois rudimentaires. Pour le personnel médical, il n’est pas toujours évident de saisir l’étendue exacte de l’expérience patient. “Questionnaires anonymes ou questions directes ?” s’interrogent souvent les professionnels désireux d’améliorer l’expérience de leur patientèle. Il faut aussi penser à éviter des biais dans l’interview: choisir de tourner une question de telle manière plutôt que telle autre peut orienter la réponse du patient, certains patients peuvent être intimidés d’être consultés.
Quand réaliser l’évaluation de l’expérience patient ?
Laisser un questionnaire en salle d’attente, interroger succinctement le patient en fin de consultation, lui adresser un lien pour évaluer son expérience patient : chaque praticien est le meilleur connaisseur de ce qui convient à ses patients comme mode d’évaluation de leurs interactions avec le cabinet médical. Toutefois le plus important est de mener ce travail de mesure de l’expérience patient dans la durée, par des interrogations répétitives, non-biaisées et simples à appréhender par le plus grand nombre. L’évaluation de l’expérience patient n’est pas un moment d’évaluation du professionnel de santé, c’est un temps de dialogue privilégié avec les patients qui doit conduire à une amélioration du parcours de soins profitable à tous.
Focus : le geomarketing et le spaceplanning pour une meilleure expérience patientParmi les paramètres qui reviennent le plus souvent dans les enquêtes d’évaluation de l’expérience patient, la durée de consultation est fréquemment citée. De fait, le manque de moyens et de personnels dans de nombreuses structures est aussi facteur de soins perçus comme de qualité moindre. Pour un professionnel de santé qui dispose de son cabinet médical (ou d’un cabinet de groupe, par exemple), il est néanmoins possible d’agir sur plusieurs variables essentielles : – le geomarketing lors de l’installation ou du changement de cabinet est un excellent moyen de connaître les attentes de la population, donc des patients, leur environnement et habitudes de vie. – le space planning est une technologie avancée d’agencement de l’espace basée notamment sur les flux de personnes au sein du cabinet médical. Cette méthode d’optimisation en architecture intérieure révolutionne l’immobilier médical. Elle permet d’offrir un cadre de soins mieux adapté à la fois aux professionnels et à leurs patients. Cela contribue, bien sûr, à améliorer significativement l’expérience patient. La décoration intérieur a aussi un impact considérable sur le bien-être et l’expérience patient. Un projet, une question ? Consultez nos experts pour une expérience patient optimale. |
L’expérience patient connaît des débuts prometteurs, tant au sein de la communauté médicale que dans la recherche pharmaceutique et dans les structures paramédicales. Reconnue et encouragée par les pouvoirs publics, par exemple dans la stratégie Ma Santé 2022, l’expérience patient est aussi une préoccupation partagée par de nombreux médecins et personnels médicaux. Une coopération renforcée des différents acteurs de la santé est probable, dans les années à venir, autour de l’expérience patient.
